Qué puede hacer, canal a canal
| Canal | Lo que hace bien | A tener en cuenta |
|---|---|---|
| Contestar dudas, dar citas, enviar el estado de un pedido | Meta cobra parte de los mensajes aparte | |
| Web | Responder sobre tu negocio con tus textos y llevar al formulario o a la cita | Solo sabe lo que le das |
| Correo | Leer cada mensaje, clasificarlo y preparar la respuesta | Una persona confirma antes de enviar lo delicado |
| Teléfono | Atender llamadas con voz, tomar datos y pasar la llamada | Es el canal más caro por minuto |
Lo que exige la Ley 10/2025
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y da doce meses a las empresas obligadas para adaptarse: hasta el 28 de diciembre de 2026.
A quién obliga (art. 2):
- A las empresas que prestan servicios básicos de interés general: agua, gas y electricidad, transporte de viajeros, comunicaciones electrónicas, servicios postales y financieros, entre otros.
- A las que venden a consumidores y, en el ejercicio anterior, tuvieron al menos 250 trabajadores, o más de 50 millones de euros de facturación, o más de 43 millones de balance.
Lo que dice de los bots (art. 8):
- Se prohíbe usar contestadores automáticos o medios parecidos como medio exclusivo de atención.
- Un bot debe ofrecer pedir atención personalizada en cualquier momento, desde el inicio. «Personalizada» es una persona que contesta en tiempo real y se identifica al empezar.
- El 95 % de esas peticiones se debe atender, de media, en menos de tres minutos.
Y por teléfono (art. 10), el 95 % de las llamadas, de media, también en menos de tres minutos; y no cuenta como atendida una llamada en la que el cliente no puede explicar el motivo ni pedir hablar con alguien.
Si tu empresa no está obligada, la idea vale igual: un bot que no deja hablar con nadie espanta clientes.
Por dónde empezar
- Mira qué preguntan. Los últimos cien mensajes o llamadas: casi siempre la mitad son las mismas diez preguntas.
- Elige un canal. El que más usan tus clientes; en muchas pymes, WhatsApp.
- Dale tus textos, no internet: horarios, precios, condiciones.
- Deja la salida a una persona desde el primer mensaje.
- Revisa las conversaciones las primeras semanas y corrige lo que conteste mal.
Cuánto cuesta
En nuestro catálogo, sin IVA:
- Un asistente en tu web: el añadido de nuestros paquetes, 290 € de alta y 29 € al mes.
- WhatsApp automatizado: el añadido, 290 € de alta y 39 € al mes; los mensajes los cobra Meta aparte. El detalle, en cuánto cuesta un chatbot de WhatsApp con IA.
- Todos los canales juntos (WhatsApp, web y correo, con paso a una persona y un panel): Atención al cliente de punta a punta, 4900 €.
- Por teléfono: Agentes de voz y telefonía, 3600 €; la voz de ElevenLabs se paga por minuto. Lo contamos en Agente de voz con IA.
Cuándo no compensa
- Si recibes pocas consultas. Con unas pocas al día, una persona contestando sale más barata.
- Si cada consulta es distinta. La IA brilla con lo que se repite; con casos únicos, ayuda a preparar la respuesta, no a darla.
- Si no hay nadie para cuando la IA pase el caso. Sin una persona detrás, el paso a una persona es una promesa vacía y, en las empresas obligadas, un incumplimiento.
Qué haríamos nosotros
Empezar por el canal que más usan tus clientes, con las diez preguntas que más se repiten y la salida a una persona desde el inicio. Medirlo un mes (cuántas resuelve sola, cuántas pasa, cuánto tarda la persona) y, si funciona, sumar canales. Para saber si compensa con tus números, la calculadora de ROI.
Preguntas frecuentes
¿Es legal atender a los clientes con un chatbot?
Sí, pero en las empresas que obliga la Ley 10/2025 no puede ser el único medio: el cliente tiene que poder pedir una persona en cualquier momento, desde el inicio. Y, por el Reglamento europeo de IA, tiene que saber que habla con una IA, salvo que sea evidente.
¿Qué empresas están obligadas por la ley de atención a la clientela?
Las de servicios básicos de interés general (suministros, transporte, telecomunicaciones, servicios postales y financieros, entre otros) y las que venden a consumidores con al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de facturación o más de 43 millones de balance. Tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse.
¿Cuánto tiempo puede tardar en atenderme una persona?
La Ley 10/2025 exige que el 95 % de las peticiones de atención personalizada se atiendan, de media, en menos de tres minutos.
Fuentes
- [1]Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, «BOE» de 27 de diciembre de 2025 (BOE-A-2025-26698), texto consolidado: artículos 2, 8 y 10 y disposición transitoria única.
https://www.boe.es/eli/es/l/2025/12/26/10/con - [2]Reglamento (UE) 2024/1689 del Parlamento Europeo y del Consejo (Reglamento de Inteligencia Artificial), artículo 50.
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=CELEX:32024R1689 - [3]Meta for Developers, «Precios en la plataforma de WhatsApp Business».
https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing - [4]ElevenLabs, precios de la API (agentes de voz).
https://elevenlabs.io/pricing/api
Consultadas el 29 de octubre de 2026. Este artículo explica la norma, no sustituye al asesoramiento jurídico de un caso concreto.